Jochen Robes über Bildung, Lernen und Trends

Performance Support Tools: Improving the Performance of Call Center Employee

Ich mag das Format dieser Case Studies von Bersin & Associates: geschildert werden ein Problem, eine Lösung, die Ergebnisse und Lessons Learned auf 5-10 Seiten. Professionell, übersichtlich und lesefreundlich. Dieses Mal geht es um ein Call Center-Unternehmen, Aetna, das gezwungen war, seine Trainingsmaßnahmen dem schnellen Wachstum seiner Geschäftsfelder und technischen Systeme anzupassen. Der Plan: Training konzentriert sich auf die Aufgaben, die kritisch für die Bewältigung des Tagesgeschäfts sind, und Performance Support Tools bieten Unterstützung bei den übrigen, unregelmäßig abgerufenen Tasks. Das Ergebnis:

„In 2003, Aetna developed and deployed 5 performance support tools; by the end of 2004, the company had over 40 support tools in operation. These tools have enabled Aetna to reduce the 13-week training course for new hires to 11 weeks—saving each call center employee 2 weeks of time away from work.“
Karen O’Leonard, Bersin & Associates, Februar 2005 (pdf)
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